حماية المستهلك في النمسا: الضمان والإصلاح والشراء عبر الإنترنت
إذا اشتريت منتجاً معيباً في النمسا، فقد تتمتع بعدة حقوق، لكن هذه الحقوق ليست متطابقة. ويجب التمييز خصوصاً بين Gewährleistung، أي المسؤولية القانونية عن العيوب، وGarantie، أي الضمان الطوعي. ومنذ أكتوبر 2026 تنطبق أيضاً قواعد جديدة بشأن حق الإصلاح لبعض المنتجات.
ما الفرق بين Gewährleistung وGarantie؟
إن Gewährleistung حق ينص عليه القانون عند وجود عيب في المنتج. وفي هذه الحالة تتوجه إلى الطرف المتعاقد معك، أي البائع.
أما Garantie فهي مسؤولية تعاقدية طوعية، يقدمها عادةً المنتج. وهي تضاف إلى الحقوق القانونية ولا تلغيها. ويمكنك اختيار تقديم مطالبة قانونية إلى البائع أو مطالبة ضمان إلى المنتج.
ومن الفروق المهمة أن الضمان لا يتطلب أن يكون العيب موجوداً عند تسليم المنتج؛ فقد يشمل أيضاً عيباً ظهر لاحقاً، وفقاً لشروط الضمان.
ما الذي يجب أن يتضمنه الضمان؟
يستطيع مقدم الضمان تحديد شروطه إلى حد كبير. فقد يكون الضمان مجانياً أو مدفوعاً، وقد يقتصر على أجزاء معينة، مثل قطع الغيار دون تكاليف الإصلاح الأخرى. وغالباً ما تكون مدته بين سنة وخمس سنوات.
في معاملات المستهلكين، يجب أن تتضمن Garantieerklärung ما يلي:
- إشارة واضحة إلى المسؤولية القانونية للبائع عن العيوب، وبيان أن الضمان لا يحد من هذه الحقوق؛
- اسم وعنوان مقدم الضمان، والمنتج المشمول، والشروط، وطريقة تقديم المطالبة؛
- تسليمها إليك على وسيط دائم، في موعد أقصاه وقت تسليم المنتج. ولا يكفي نشر النص على موقع إلكتروني فقط.
إذا وعد الإعلان بضمان أفضل من الوارد في بيان الضمان، فتسري الشروط الأكثر فائدة الواردة في الإعلان. وحتى إذا خالف مقدم الضمان هذه القواعد، يبقى الضمان سارياً.
حق الإصلاح منذ أكتوبر 2026
تسري قواعد Recht auf Reparatur منذ 1 أكتوبر 2026. وبالنسبة إلى مجموعات معينة من المنتجات، يجب على المنتج، بناءً على طلبك، إصلاح المنتج إذا ظهر العيب بعد انتهاء مسؤولية البائع القانونية، ما لم يكن الإصلاح غير ممكن.
وتشمل المنتجات المعنية حالياً، من بين أمور أخرى:
- الغسالات، والغسالات المجففة، والمجففات، وغسالات الصحون؛
- الثلاجات والشاشات الإلكترونية، مثل أجهزة التلفزيون والشاشات؛
- الهواتف المحمولة، والهواتف اللاسلكية، والأجهزة اللوحية؛
- المكانس الكهربائية، وأجهزة التدفئة الفردية، وآلات اللحام؛
- بطاريات المركبات الخفيفة، مثل بطاريات الدراجات الكهربائية.
يجب إجراء الإصلاح خلال مدة معقولة، مجاناً أو مقابل رسوم معقولة. ولا يجوز للمنتج رفض الإصلاح لمجرد أن ورشة أخرى أصلحت الجهاز سابقاً. كما يجب توفير قطع الغيار لمدة تتراوح، بحسب مجموعة المنتجات، بين سبع وعشر سنوات بعد طرح آخر نسخة من المنتج في السوق. وإذا كان المنتج خارج الاتحاد الأوروبي، تقع المسؤولية على الوكيل أو المستورد أو الموزع.
النموذج الأوروبي لمعلومات الإصلاح
يمكن لورش الإصلاح أن تقدم طوعاً ومجاناً نموذجاً موحداً هو Europäisches Formular für Reparaturinformationen قبل إصدار الطلب. ويتضمن النموذج، من بين أمور أخرى، سعر الإصلاح والمدة المتوقعة وتكلفة الجهاز البديل.
تبقى الشروط الواردة في النموذج ثابتة لمدة 30 يوماً، ما يتيح لك مقارنة عروض عدة ورش. ولا يجوز طلب رسم إلا إذا كان التشخيص ضرورياً، ويجب إبلاغك بذلك مسبقاً.
كيف تتغير مدة Gewährleistung بعد الإصلاح؟
- إذا أزيل عيب قانوني عن طريق الإصلاح، تمتد مدة المسؤولية القانونية مرة واحدة لمدة سنة.
- بغض النظر عن موعد الإصلاح، تصبح المدة الإجمالية ثلاث سنوات.
- إذا وعد البائع بالإصلاح أو حاول الإصلاح، تبدأ مدة السنتين من جديد.
قبل إزالة العيب، يجب على البائع إبلاغك بأنك تستطيع الاختيار بين الإصلاح والاستبدال، وأن مدة المسؤولية القانونية تطول عند اختيار الإصلاح. وبناءً على طلب صريح منك، يمكنه أيضاً تقديم منتج مجدد refurbished كبديل.
تنطبق هذه القواعد على العقود المبرمة بعد 30 سبتمبر 2026.
الشراء عبر الإنترنت: حق الإلغاء والقانون المطبق
إذا اشتريت منتجاً عبر الإنترنت من بائع تجاري، فيجب أن تتمكن من إعادته خلال 14 يوماً. أما عند الشراء أو المزايدة من شخص خاص، فلا يوجد حق قانوني عام في الإلغاء.
في المبيعات بين الأشخاص، يمكن استبعاد المسؤولية عن العيوب، مثلاً بعبارة Verkauf ohne Gewährleistung. لكن يجب مع ذلك التنبيه إلى العيوب المعروفة أو التي يمكن ملاحظتها.
إذا كنت مقيماً في النمسا واشتريت من متجر إلكتروني داخل الاتحاد الأوروبي، يسري قانون حماية المستهلك النمساوي Konsumentenschutzgesetz (KSchG) بالقدر الذي يوفر لك حماية أفضل. ولا تسمح قواعد الحظر الجغرافي Geoblocking للمتجر بمنعك بسبب أصلك، لكن يحق للمتجر تحديد مناطق التوصيل التي يخدمها.
كيف تتعرف إلى متجر إلكتروني موثوق؟
- تحقق من وجود بيانات قانونية كاملة Impressum، تشمل اسم الشركة والعنوان ورقم الهاتف ورقم السجل التجاري إن وجد. وإذا كان المتاح مجرد بريد إلكتروني، فمن الأفضل تجنب المتجر.
- اقرأ الشروط العامة AGB وتأكد من عرض جميع التكاليف الإضافية بشكل منفصل وواضح.
- تأكد من وصول تأكيد الطلب عبر البريد الإلكتروني ومن تحديد موعد التسليم بدقة.
- استخدم طريقة دفع آمنة. وتجنب التحويل المصرفي المسبق، واستعمل نظام الأمانة Treuhand في المزادات.
يشير ختم الجودة النمساوي للتجارة الإلكترونية E-Commerce-Gütezeichen إلى المتاجر الموثوقة. كن حذراً من العروض الرخيصة بشكل غير معتاد، إذ قد تكون السلعة مقلدة أو قد لا يتم شحنها إطلاقاً.
إلى أين يمكنك التوجه؟
عند حدوث مشكلة في شراء عبر الإنترنت، تقدم Internet Ombudsstelle مساعدة مجانية وتسوية للنزاعات. ويمكنك أيضاً الحصول على معلومات من غرفة العمال Arbeiterkammer (AK) ومن جمعية معلومات المستهلكين Verein für Konsumenteninformation (VKI). أما مطالبات Gewährleistung والإصلاح فيمكن إنفاذها أمام المحاكم المدنية.
أسئلة شائعة
هل يستطيع البائع إلزامي بالتوجه إلى المنتج في مسألة الضمان؟
لا. يمكنك اختيار تقديم مطالبة Gewährleistung إلى البائع أو مطالبة Garantie إلى المنتج.
كم تبقى شروط عرض الإصلاح سارية؟
تبقى الشروط الواردة في النموذج الأوروبي لمعلومات الإصلاح ثابتة لمدة 30 يوماً.
هل أتمتع بحق الإلغاء عند شراء منتج عبر الإنترنت من شخص خاص؟
لا. يسري حق الإلغاء لمدة 14 يوماً عند الشراء من بائع تجاري.
على أي عقود تسري مدة Gewährleistung الممددة؟
تسري على العقود المبرمة بعد 30 سبتمبر 2026.
خطوات عملية عند شراء منتج معيب
- احتفظ بالفاتورة، وتأكيد الطلب، وشروط الضمان، والمراسلات مع البائع.
- حدد ما إذا كنت ستقدم مطالبة Gewährleistung إلى البائع أو مطالبة Garantie إلى المنتج.
- اطلب الإصلاح أو الاستبدال، وانتبه إلى المعلومات المتعلقة بتمديد مدة المسؤولية القانونية.
- إذا كان المنتج من الفئات المشمولة بحق الإصلاح، تواصل مع المنتج أو الجهة المسؤولة عن الإصلاح.
- في الشراء عبر الإنترنت، احسب مهلة الإلغاء البالغة 14 يوماً عند الشراء من بائع تجاري.
- إذا لم تُحل المشكلة، اطلب المساعدة من Internet Ombudsstelle أو Arbeiterkammer (AK) أو Verein für Konsumenteninformation (VKI)، وقدّم مطالبة أمام المحكمة المدنية عند الحاجة.
تنبيه: تستند هذه المعلومات إلى مصادر منشورة على الإنترنت، ولا تُعد استشارة قانونية. استخدمها على مسؤوليتك الخاصة، واستشر محامياً أو مختصاً قانونياً عند الحاجة.
المصدر: oesterreich.gv.at