Zaštita potrošača u Austriji: jamstvo, odgovornost za nedostatke, popravak i online kupnja

Ako u Austriji kupite neispravan proizvod, imate više prava, ali ona nisu međusobno ista. Gewährleistung i Garantie često se zamjenjuju, a od listopada 2026. nova pravila donose i pravo na popravak. U nastavku je pregled najvažnijih pravila, uključujući online kupnju.

Koja je razlika između Gewährleistung i Garantie?

Gewährleistung je zakonom uređeno pravo u slučaju neispravnog ispunjenja ugovora. Zahtjev se podnosi vašem ugovornom partneru, odnosno prodavatelju.

Garantie je dobrovoljno preuzeta ugovorna odgovornost, najčešće proizvođača. Ona postoji uz zakonsku odgovornost prodavatelja i predstavlja njezinu dopunu. Možete odabrati hoćete li zahtjev podnijeti prodavatelju na temelju Gewährleistung ili proizvođaču na temelju Garantie.

Važna razlika je u tome što kod Garantie nije odlučujuće je li nedostatak postojao već prilikom predaje proizvoda ili se pojavio tek kasnije.

Što mora sadržavati jamstvo?

Osoba ili tvrtka koja daje jamstvo uglavnom može slobodno odrediti njegove uvjete. Garantie može biti besplatna ili se može naplaćivati, a često se odnosi samo na određene dijelove proizvoda, primjerice na rezervne dijelove, ali ne i na sve troškove popravka. Uobičajeno traje od jedne do pet godina.

Kod potrošačkih ugovora jamstvena izjava (Garantieerklärung) mora:

• izričito upućivati na zakonsku odgovornost prodavatelja i navesti da je Garantie ne ograničava;
• jasno sadržavati ime i adresu davatelja jamstva, opis proizvoda, uvjete i postupak podnošenja zahtjeva;
• najkasnije prilikom predaje proizvoda biti dostupna na trajnom nosaču podataka. Sama objava na web-stranici nije dovoljna.

Ako je u oglašavanju obećano povoljnije jamstvo nego u jamstvenoj izjavi, primjenjuje se povoljniji tekst oglasa. Ako davatelj jamstva ne poštuje navedena pravila, Garantie ipak ostaje važeća.

Pravo na popravak od listopada 2026.

Pravila o pravu na popravak (Recht auf Reparatur) vrijede od 1. listopada 2026. Za određene skupine proizvoda proizvođač na zahtjev mora organizirati popravak ako se nedostatak pojavi nakon isteka obveze prodavatelja na temelju Gewährleistung, osim ako popravak nije moguć.

Obuhvaćeni proizvodi trenutačno, među ostalim, uključuju:

• perilice rublja, perilice-sušilice, sušilice i perilice posuđa;
• hladnjake i elektroničke zaslone, primjerice televizore i monitore;
• mobilne i bežične telefone te tablete;
• usisavače, lokalne grijalice i aparate za zavarivanje;
• baterije lakih vozila, primjerice baterije za e-bike.

Popravak se mora obaviti u razumnom roku, besplatno ili uz razumnu naknadu. Proizvođač ne smije odbiti popravak samo zato što je uređaj ranije popravljala druga radionica. Ovisno o skupini proizvoda, rezervni dijelovi moraju biti dostupni od sedam do deset godina nakon stavljanja posljednjeg primjerka na tržište. Ako je proizvođač izvan Europske unije, odgovornost preuzima ovlašteni zastupnik, uvoznik ili distributer.

Europski obrazac s informacijama o popravku

Radionice za popravak mogu dobrovoljno i besplatno, prije narudžbe, izdati jedinstveni obrazac (Europäisches Formular für Reparaturinformationen). On, među ostalim, sadržava cijenu popravka, očekivano trajanje i trošak zamjenskog uređaja.

Uvjeti navedeni u obrascu ne smiju se mijenjati 30 dana, pa možete usporediti više ponuda. Naknadu smiju naplatiti samo ako je potrebna dijagnostika, a o tome vas moraju unaprijed obavijestiti.

Kako se mijenja rok Gewährleistung nakon popravka?

• Ako se nedostatak iz naslova Gewährleistung otkloni popravkom, rok se jednom produljuje za jednu godinu.
• Neovisno o trenutku popravka, ukupni rok Gewährleistung produljuje se na tri godine.
• Ako je popravak obećan ili je pokušan, dvogodišnji rok počinje teći ispočetka.

Prije otklanjanja nedostatka prodavatelj vas mora obavijestiti da možete birati između popravka i zamjene te da se kod popravka produljuje rok Gewährleistung. Na vaš izričit zahtjev može kao zamjenu ponuditi obnovljeni proizvod (refurbished).

Ova pravila vrijede za ugovore sklopljene nakon 30. rujna 2026.

Online kupnja: odustajanje i mjerodavno pravo

Ako proizvod kupite putem interneta od poduzetnika, možete odustati od kupnje u roku od 14 dana, a prodavatelj ga mora preuzeti natrag. Kod kupnje ili licitacije od privatne osobe pravo na odustajanje ne postoji.

Kod prodaje između privatnih osoba može se isključiti i Gewährleistung, primjerice klauzulom „Verkauf ohne Gewährleistung“. Međutim, prodavatelj i tada mora upozoriti na poznate i prepoznatljive nedostatke.

Ako kao stanovnik Austrije kupujete u internetskoj trgovini sa sjedištem u Europskoj uniji, austrijski Zakon o zaštiti potrošača (Konsumentenschutzgesetz, KSchG) primjenjuje se u mjeri u kojoj je za vas povoljniji. Uredba o geoblokiranju ne dopušta internetskoj trgovini da vas isključi zbog vašeg podrijetla, ali trgovina može slobodno odrediti područje dostave.

Kako prepoznati pouzdanu internetsku trgovinu?

• Provjerite potpuni impressum: naziv poduzeća, adresu, telefonski broj i broj iz registra poduzeća. Ako je naveden samo e-mail, budite oprezni.
• Pročitajte jasne opće uvjete poslovanja (AGB) i provjerite jesu li svi dodatni troškovi posebno navedeni.
• Tražite potvrdu narudžbe e-mailom i točan rok dostave.
• Odaberite siguran način plaćanja. Izbjegavajte uplatu unaprijed, a kod aukcija koristite escrow sustav (Treuhand).

Austrijska oznaka kvalitete za e-trgovinu (E-Commerce-Gütezeichen) označava pouzdane trgovine. Kod sumnjivo jeftinih ponuda budite posebno oprezni jer može biti riječ o krivotvorini ili robi koja nikada neće biti isporučena.

Kome se možete obratiti?

Kod problema s online kupnjom Internet Ombudsstelle pruža besplatnu pomoć i izvansudsko rješavanje sporova. Dodatne informacije možete dobiti kod Radničke komore (Arbeiterkammer, AK) i Udruge za informiranje potrošača (Verein für Konsumenteninformation, VKI).

Zahtjevi na temelju Gewährleistung i prava na popravak mogu se ostvarivati pred građanskim sudovima.

Praktični koraci

1. Sačuvajte račun, potvrdu narudžbe, jamstvenu izjavu i svu komunikaciju s prodavateljem ili proizvođačem.
2. Najprije utvrdite je li riječ o zahtjevu na temelju Gewährleistung prema prodavatelju ili o Garantie prema proizvođaču.
3. Kod proizvoda obuhvaćenih pravom na popravak zatražite ponudu i, ako je dostupna, obrazac Europäisches Formular für Reparaturinformationen.
4. Kod online kupnje provjerite je li prodavatelj poduzetnik ili privatna osoba te, ako je riječ o poduzetniku, pošaljite izjavu o odustajanju u roku od 14 dana.
5. Ako se spor ne riješi, obratite se Internet Ombudsstelle, AK-u ili VKI-ju. Za složenije slučajeve zatražite pravni savjet.

Napomena: Ovaj tekst služi samo za opće informiranje i ne predstavlja pravni savjet. Za stručnu procjenu obratite se odvjetniku ili drugom kvalificiranom stručnjaku.

Izvor: oesterreich.gv.at