Zaštita potrošača u Austriji: garancija, popravka i online kupovina

Ako u Austriji kupite neispravan proizvod, imate više prava, ali ona nisu ista. Gewährleistung je zakonska odgovornost prodavca, dok je Garantie dobrovoljna obaveza, najčešće proizvođača. Od 1. oktobra 2026. važe i nova pravila o pravu na popravku.

Koja je razlika između Gewährleistung i Garantie?

Gewährleistung je zakonom uređeno pravo u slučaju neispravnog ispunjenja ugovora. Zahtev podnosite svom ugovornom partneru, odnosno prodavcu.

Garantie je dobrovoljna ugovorna odgovornost, najčešće proizvođača. Ona postoji pored zakonske odgovornosti i ne ograničava vaša prava prema prodavcu. Sami birate da li ćete zahtev podneti prodavcu na osnovu Gewährleistung ili proizvođaču na osnovu Garantie.

Kod garancije nije odlučujuće da li je kvar postojao već u trenutku predaje proizvoda ili se pojavio kasnije. Prodavac vas ne može obavezati da se umesto njemu obratite proizvođaču.

Šta mora da sadrži garancija?

Davalac garancije uglavnom može slobodno da odredi njene uslove. Garancija može biti besplatna ili uz naknadu, a često obuhvata samo određene delove ili troškove. Najčešće traje između jedne i pet godina.

Kod potrošačkih ugovora, izjava o garanciji (Garantieerklärung) mora:

• izričito da navede zakonsku odgovornost prodavca i da je garancija ne ograničava;
• jasno da navede ime i adresu davaoca garancije, proizvod, uslove i postupak za ostvarivanje prava;
• najkasnije prilikom predaje proizvoda da bude dostupna na trajnom nosaču podataka; objava samo na internet-stranici nije dovoljna.

Ako je u reklami obećana povoljnija garancija nego u izjavi o garanciji, primenjuje se povoljniji tekst reklame. Ako davalac prekrši ova pravila, garancija ipak ostaje važeća.

Pravo na popravku od oktobra 2026.

Pravila o pravu na popravku (Recht auf Reparatur) važe od 1. oktobra 2026. Kod određenih grupa proizvoda proizvođač na zahtev mora da izvrši popravku ako se kvar pojavi nakon isteka obaveze prodavca po osnovu Gewährleistung, osim kada popravka nije moguća.

Obuhvaćeni su, između ostalog:

• veš-mašine, mašine za pranje i sušenje, sušilice i mašine za pranje sudova;
• frižideri i elektronski ekrani, kao što su televizori i monitori;
• mobilni telefoni, bežični telefoni i tableti;
• usisivači, uređaji za grejanje pojedinačnih prostorija i aparati za zavarivanje;
• baterije lakih vozila, na primer baterije za e-bike.

Popravka mora biti izvršena u razumnom roku, besplatno ili uz razumnu naknadu. Proizvođač ne sme da odbije popravku samo zato što je uređaj ranije popravljala druga radionica. Rezervni delovi moraju biti dostupni, zavisno od grupe proizvoda, sedam do deset godina od stavljanja poslednjeg primerka na tržište.

Ako je proizvođač izvan EU, odgovoran je njegov ovlašćeni zastupnik, uvoznik ili distributer.

Evropski obrazac za informacije o popravci

Radionice mogu dobrovoljno i besplatno da daju jedinstveni obrazac (Europäisches Formular für Reparaturinformationen) pre naručivanja popravke. U njemu se, između ostalog, navode cena popravke, očekivano trajanje i trošak zamenskog uređaja.

Uslovi navedeni u obrascu ne smeju da se menjaju 30 dana, pa možete uporediti više ponuda. Naknadu mogu tražiti samo ako je potrebna dijagnoza, o čemu moraju unapred da vas obaveste.

Kako se menja rok Gewährleistung posle popravke?

• Ako se kvar iz Gewährleistung otkloni popravkom, rok se jednom produžava za jednu godinu.
• Bez obzira na vreme izvršenja popravke, ukupni rok se produžava na tri godine.
• Ako prodavac obeća popravku ili pokuša da je izvrši, dvogodišnji rok počinje ponovo.

Pre otklanjanja kvara prodavac mora da vas obavesti da možete da birate između popravke i zamene, kao i da se rok produžava ako izaberete popravku. Na vaš izričit zahtev može ponuditi i obnovljen (refurbished) proizvod kao zamenu.

Ova pravila važe za ugovore zaključene nakon 30. septembra 2026.

Online kupovina: odustajanje i merodavno pravo

Kada kupujete od preduzetnika, online kupljeni proizvod možete vratiti u roku od 14 dana. Kod kupovine ili licitacije od privatnog lica ne postoji pravo na odustajanje.

U prodaji između privatnih lica može se isključiti i Gewährleistung, na primer formulacijom "Verkauf ohne Gewährleistung". Ipak, prodavac mora da upozori na poznate i prepoznatljive nedostatke.

Ako kao stanovnik Austrije kupujete u online prodavnici iz EU, austrijski Zakon o zaštiti potrošača (Konsumentenschutzgesetz, KSchG) primenjuje se u meri u kojoj je za vas povoljniji. Uredba o geoblokiranju ne dozvoljava da vas prodavnica isključi zbog porekla, ali prodavac može sam da odredi područja u koja isporučuje robu.

Kako prepoznati pouzdanu online prodavnicu?

• Proverite potpuni impressum: naziv preduzeća, adresu, telefon i broj registra. Ako postoji samo e-mail adresa, budite oprezni.
• Pročitajte jasne opšte uslove poslovanja (AGB) i proverite da li su svi dodatni troškovi posebno navedeni.
• Tražite potvrdu porudžbine e-mailom i precizan rok isporuke.
• Koristite bezbedan način plaćanja. Izbegavajte uplatu unapred, a kod aukcija koristite sistem povereničkog plaćanja (Treuhand).

Austrijska oznaka kvaliteta za elektronsku trgovinu (E-Commerce-Gütezeichen) ukazuje na pouzdane prodavnice. Kod sumnjivo niskih cena budite oprezni, jer može biti reč o falsifikatu ili robi koja nikada neće biti isporučena.

Kome možete da se obratite?

Kod problema sa online kupovinom, Internet Ombudsstelle pruža besplatnu pomoć i vansudsko rešavanje sporova. Dodatne informacije možete dobiti od Radničke komore (Arbeiterkammer, AK) i Udruženja za informisanje potrošača (Verein für Konsumenteninformation, VKI).

Zahtevi na osnovu Gewährleistung i popravke mogu se ostvarivati pred građanskim sudovima.

Praktični koraci

1. Sačuvajte račun, potvrdu porudžbine, izjavu o garanciji i svu komunikaciju sa prodavcem ili proizvođačem.
2. Najpre odlučite da li zahtev podnosite prodavcu na osnovu Gewährleistung ili proizvođaču na osnovu Garantie.
3. Ne prihvatajte da vas prodavac obavezno upućuje proizvođaču ako želite da koristite svoja zakonska prava prema prodavcu.
4. Kod online kupovine od preduzetnika proverite da li ste još u roku od 14 dana za odustajanje.
5. Ako spor ne možete da rešite direktno, obratite se organizacijama Internet Ombudsstelle, Arbeiterkammer ili VKI.

Ovaj tekst je informativnog karaktera i ne predstavlja pravni savet. Za konkretnu situaciju obratite se advokatu ili drugom kvalifikovanom stručnjaku.

Izvor: oesterreich.gv.at