Zaštita potrošača u Austriji: garancija, Gewährleistung, popravka i online kupovina

Ako u Austriji kupite neispravan proizvod, imate više prava, ali ona nisu ista. Gewährleistung je zakonska odgovornost prodavca, dok je Garantie dobrovoljno obećanje, najčešće proizvođača. Od 1. oktobra 2026. važe i nova pravila o pravu na popravku.

Razlika između Gewährleistung i Garantie

Gewährleistung je zakonom uređeno pravo u slučaju neispravnog ispunjenja ugovora. Zahtjev podnosite svom ugovornom partneru, odnosno prodavcu.

Garantie je dobrovoljna ugovorna obaveza, najčešće proizvođača. Ona postoji dodatno uz Gewährleistung. Možete birati da li ćete zahtjev podnijeti prodavcu na osnovu Gewährleistung ili proizvođaču na osnovu Garantie.

Kod Garantie nije važno da li je greška postojala već prilikom predaje proizvoda ili se pojavila tek kasnije. Garancija ne ograničava vaša zakonska prava prema prodavcu. Prodavac vas ne može obavezati da se obratite isključivo proizvođaču.

Šta mora sadržavati Garantie?

Garanciju njen davalac uglavnom može slobodno oblikovati. Ona može biti besplatna ili se naplaćivati, a često obuhvata samo određene dijelove, na primjer rezervne dijelove, ali ne i sve troškove popravke. Uobičajeno traje između jedne i pet godina.

Kod potrošačkih ugovora, Garantieerklärung mora:

• izričito navesti zakonsku odgovornost prodavca i činjenicu da je Garantie ne ograničava;
• jasno sadržavati ime i adresu davaoca garancije, proizvod, uslove i način podnošenja zahtjeva;
• najkasnije prilikom predaje proizvoda biti dostupna na trajnom nosaču podataka. Samo objavljivanje na web-stranici nije dovoljno.

Ako je u reklami obećana povoljnija garancija nego u izjavi o garanciji, primjenjuje se povoljniji reklamni tekst. Ako davalac garancije prekrši ova pravila, sama Garantie ipak ostaje važeća.

Pravo na popravku od oktobra 2026.

Pravila o pravu na popravku, odnosno Recht auf Reparatur, važe od 1. oktobra 2026. Za određene grupe proizvoda proizvođač na zahtjev mora izvršiti popravku ako se kvar pojavi nakon isteka obaveze prodavca po osnovu Gewährleistung, osim ako popravka nije moguća.

Obuhvaćeni su, između ostalog:

• veš-mašine, mašine za pranje i sušenje, sušilice i mašine za pranje posuđa;
• frižideri i elektronski ekrani, na primjer televizori i monitori;
• mobilni i bežični telefoni i tableti;
• usisivači, lokalni uređaji za grijanje i aparati za zavarivanje;
• baterije lakih vozila, na primjer baterije za e-bike.

Popravka se mora izvršiti u razumnom roku, besplatno ili uz razumnu naknadu. Proizvođač je ne smije odbiti samo zato što je uređaj ranije popravljala druga radionica. Rezervni dijelovi moraju biti dostupni, zavisno od grupe proizvoda, sedam do deset godina od stavljanja posljednjeg primjerka na tržište. Ako je proizvođač izvan EU, odgovoran je ovlašteni zastupnik, uvoznik ili distributer.

Evropski obrazac za informacije o popravci

Radionice mogu dobrovoljno i besplatno prije narudžbe izdati standardizovani Europäisches Formular für Reparaturinformationen. U njemu se, između ostalog, navode cijena popravke, očekivano trajanje i trošak zamjenskog uređaja.

Uslovi iz obrasca ne smiju se mijenjati 30 dana, pa možete uporediti više ponuda. Naknadu smiju tražiti samo ako je potrebna dijagnoza, o čemu vas moraju prethodno obavijestiti.

Kako se mijenja rok Gewährleistung nakon popravke?

• Ako se kvar iz Gewährleistung otkloni popravkom, rok se jednom produžava za jednu godinu.
• Bez obzira na datum popravke, ukupni rok Gewährleistung povećava se na tri godine.
• Obećanje popravke ili pokušaj popravke ponovo pokreće dvogodišnji rok.

Prije otklanjanja kvara prodavac mora obavijestiti kupca da može birati između popravke i zamjene, kao i da se kod popravke produžava rok Gewährleistung. Na izričit zahtjev može kao zamjenu ponuditi obnovljeni proizvod (refurbished).

Ova pravila važe za ugovore zaključene nakon 30. septembra 2026.

Online kupovina: odustajanje i mjerodavno pravo

Kod kupovine od poslovnog prodavca putem interneta možete odustati od ugovora u roku od 14 dana, a prodavac mora primiti vraćeni proizvod. Kod kupovine ili licitacije od privatnog lica ne postoji zakonsko pravo na odustajanje.

U prodaji između privatnih lica može se isključiti i Gewährleistung, na primjer formulacijom „Verkauf ohne Gewährleistung“. Ipak, prodavac mora upozoriti na poznate i prepoznatljive nedostatke.

Ako kao stanovnik Austrije kupujete u web-prodavnici sa sjedištem u EU, austrijski Konsumentenschutzgesetz (KSchG) primjenjuje se u mjeri u kojoj je za vas povoljniji. Pravila o geoblokiranju ne dozvoljavaju web-prodavnici da vas isključi zbog porijekla, ali prodavac slobodno određuje područje dostave.

Kako prepoznati pouzdanu web-prodavnicu?

• Provjerite potpuni impresum: naziv preduzeća, adresu, telefonski broj i broj registra ako postoji. Ako je naveden samo e-mail, budite oprezni.
• Pročitajte jasne opšte uslove poslovanja (AGB) i provjerite da li su svi dodatni troškovi posebno navedeni.
• Tražite potvrdu narudžbe e-mailom i precizan rok isporuke.
• Koristite siguran način plaćanja. Izbjegavajte uplatu unaprijed, a kod aukcija koristite escrow ili depozitni sistem (Treuhand).

Austrijski znak kvaliteta za e-trgovinu (E-Commerce-Gütezeichen) označava pouzdane prodavnice. Kod neuobičajeno jeftinih ponuda budite posebno oprezni, jer može biti riječ o falsifikatu ili robi koja nikada neće biti isporučena.

Kome se možete obratiti?

Kod problema s online kupovinom, Internet Ombudsstelle pruža besplatnu pomoć i posredovanje u sporovima. Dodatne informacije možete dobiti kod Arbeiterkammer (AK) i udruženja za informisanje potrošača Verein für Konsumenteninformation (VKI).

Zahtjevi iz Gewährleistung i prava na popravku mogu se ostvarivati pred građanskim sudovima.

Česta pitanja

Može li me prodavac obavezati da se obratim proizvođaču?

Ne može. Možete birati između zahtjeva prema prodavcu na osnovu Gewährleistung i zahtjeva prema proizvođaču na osnovu Garantie.

Koliko važi ponuda za popravku?

Uslovi navedeni u obrascu Europäisches Formular für Reparaturinformationen ne mogu se mijenjati 30 dana.

Postoji li pravo na odustajanje ako online kupujem od privatnog lica?

Ne. Rok od 14 dana važi kod kupovine od poslovnog prodavca.

Na koje ugovore se odnosi produženi rok Gewährleistung?

Na ugovore zaključene nakon 30. septembra 2026.

Praktični koraci

1. Sačuvajte račun, potvrdu narudžbe, Garantieerklärung, fotografije kvara i komunikaciju s prodavcem.
2. Najprije se obratite prodavcu i jasno navedite da podnosite zahtjev na osnovu Gewährleistung, ili se obratite proizvođaču ako koristite Garantie.
3. Kod proizvoda obuhvaćenog pravom na popravku zatražite pisanu ponudu i, ako je dostupno, obrazac Europäisches Formular für Reparaturinformationen.
4. Kod online kupovine provjerite da li je prodavac poslovno lice i po potrebi u roku od 14 dana pošaljite izjavu o odustajanju.
5. Ako spor ne bude riješen, obratite se Internet Ombudsstelle, Arbeiterkammer ili VKI. Za složene slučajeve potražite pravni savjet.

Informacije se zasnivaju na javno dostupnim izvorima, uključujući oesterreich.gv.at, i ne predstavljaju pravni savjet. Za konkretnu situaciju obratite se advokatu ili drugom kvalifikovanom stručnjaku.