Защита на потребителите в Австрия: гаранция, рекламация, ремонт и онлайн покупки

Ако закупите дефектен продукт в Австрия, може да разполагате с няколко различни права. Gewährleistung е законовата отговорност на продавача, докато Garantie обикновено е доброволно обещание от производителя. От 1 октомври 2026 г. важат и нови правила за правото на ремонт при определени продукти.

Тази статия обобщава най-важното за рекламациите, гаранциите, ремонта и покупките през интернет.

Разлика между Gewährleistung и Garantie

Gewährleistung е законово уредено право при несъответствие или дефект. При проблем трябва да се обърнете към своя договорен партньор, тоест към продавача.

Garantie е доброволно поето договорно задължение, най-често от производителя. Тя съществува наред със законовата отговорност на продавача и я допълва. Вие решавате дали да предявите искане за Gewährleistung към продавача или гаранционно искане към производителя.

При Garantie няма значение дали дефектът е съществувал още при предаването на продукта или се е появил по-късно. Гаранцията не ограничава правата ви по Gewährleistung, а продавачът не може задължително да ви препрати към производителя.

Какво трябва да съдържа гаранцията?

Лицето или компанията, която предоставя Garantie, до голяма степен може свободно да определя условията. Гаранцията може да бъде безплатна или платена и често обхваща само определени части, например резервните части, но не и всички разходи за ремонта. Обичайният срок е между една и пет години.

При потребителски сделки гаранционното заявление (Garantieerklärung) трябва:

• изрично да посочва законовата отговорност на продавача и че гаранцията не я ограничава;
• ясно да съдържа името и адреса на гарантиращото лице, продукта, условията и начина за предявяване на искането;
• да бъде предоставено най-късно при предаването на продукта на траен носител. Публикуването само на уебсайт не е достатъчно.

Ако рекламата обещава по-благоприятна гаранция от тази в гаранционното заявление, важи по-благоприятният рекламен текст. Нарушаването на тези правила не прави самата гаранция невалидна.

Право на ремонт от 1 октомври 2026 г.

Правилата за правото на ремонт (Recht auf Reparatur) са в сила от 1 октомври 2026 г. При определени продуктови групи производителят трябва по искане да извърши ремонт, когато дефектът се появи извън периода на законовата отговорност на продавача. Това не важи, ако ремонтът е невъзможен.

Сред засегнатите продукти са:

• перални, перални със сушилня, сушилни и съдомиялни машини;
• хладилници и електронни дисплеи, например телевизори и монитори;
• мобилни телефони, безжични телефони и таблети;
• прахосмукачки, индивидуални отоплителни уреди и заваръчни апарати;
• батерии за леки превозни средства, например батерии за електрически велосипеди.

Ремонтът трябва да бъде извършен в разумен срок, безплатно или срещу разумна такса. Производителят не може да откаже само защото уредът преди това е бил ремонтиран в друга работилница.

В зависимост от продуктовата група резервните части трябва да се осигуряват за период от седем до десет години след пускането на последния екземпляр на пазара. При производител извън ЕС отговорността се носи от упълномощения представител, вносителя или дистрибутора.

Европейски формуляр за информация за ремонта

Сервизите могат доброволно и безплатно да предоставят преди поръчката единен формуляр (Europäisches Formular für Reparaturinformationen). В него могат да бъдат посочени цената на ремонта, очакваната продължителност и разходите за заместващ уред.

Посочените условия не могат да бъдат променяни в продължение на 30 дни. Така можете да сравните няколко оферти. Такса може да бъде поискана само ако е необходима диагностика, като за това трябва да бъдете информирани предварително.

Как се променя срокът за Gewährleistung след ремонт?

• Ако дефект по Gewährleistung бъде отстранен чрез ремонт, срокът се удължава еднократно с една година.
• Независимо от датата на ремонта общият срок на Gewährleistung става три години.
• Обещание за ремонт или опит за ремонт започва отново двугодишния срок.

Преди отстраняването на дефекта продавачът трябва да ви информира, че можете да избирате между ремонт и замяна, както и че при ремонт срокът на Gewährleistung се увеличава. По ваше изрично искане той може да предложи рециклиран или възстановен продукт (refurbished) като замяна.

Тези правила се прилагат към договори, сключени след 30 септември 2026 г.

Онлайн покупки: отказ и приложимо право

Когато купувате продукт онлайн от търговец, имате право да се откажете от покупката в срок от 14 дни. При покупка или участие в търг от частно лице такова право на отказ няма.

При продажба между частни лица Gewährleistung също може да бъде изключена, например с условие „Verkauf ohne Gewährleistung“. Въпреки това продавачът трябва да посочи известните и разпознаваеми дефекти.

Ако живеете в Австрия и купувате от онлайн магазин в ЕС, австрийският закон за защита на потребителите (Konsumentenschutzgesetz, KSchG) се прилага, доколкото е по-благоприятен за вас. Регламентът за геоблокирането не позволява на онлайн магазин да ви забрани достъп само заради произхода ви, но търговецът може сам да определи зоната, в която доставя.

Как да разпознаете надежден онлайн магазин?

• Проверете пълните данни в импресума: име на компанията, адрес, телефон и регистрационен номер, когато има такъв. Ако е посочен само имейл адрес, по-добре избягвайте магазина.
• Проверете общите условия (AGB) и дали всички допълнителни разходи са посочени отделно.
• Трябва да получите потвърждение на поръчката по имейл и ясна информация за срока на доставката.
• Използвайте сигурен метод за плащане. Избягвайте предварителния банков превод, а при търгове използвайте система за доверително плащане (Treuhand).

Австрийският знак за качество на електронната търговия (E-Commerce-Gütezeichen) обозначава надеждни магазини. Бъдете внимателни при подозрително ниски цени, тъй като съществува риск от фалшив продукт или от стока, която изобщо няма да бъде доставена.

Към кого да се обърнете?

При проблеми с онлайн покупки Internet Ombudsstelle предлага безплатна помощ и разрешаване на спорове. Допълнителна информация можете да получите от Камарата на работниците (Arbeiterkammer, AK) и Сдружението за потребителска информация (Verein für Konsumenteninformation, VKI).

Исканията по Gewährleistung и за ремонт могат да бъдат предявени пред гражданските съдилища.

Често задавани въпроси

Може ли продавачът да ме изпрати задължително към производителя?

Не. Можете да изберете дали да предявите право по Gewährleistung към продавача или гаранционно право към производителя.

Колко дълго важи офертата за ремонт?

Условията във формуляра Europäisches Formular für Reparaturinformationen не могат да бъдат променяни в продължение на 30 дни.

Имам ли право на отказ при онлайн покупка от частно лице?

Не. 14-дневното право на отказ важи при покупка от търговец.

За кои договори важи удълженият срок на Gewährleistung?

За договори, сключени след 30 септември 2026 г.

Практически стъпки при дефектен продукт

1. Запазете касовата бележка, фактурата, потвърждението на поръчката и гаранционните документи.
2. Опишете дефекта писмено и се обърнете към продавача, ако предявявате Gewährleistung.
3. Проверете гаранционните условия, ако искате да използвате Garantie към производителя.
4. При продукт от посочените групи поискайте ремонт и сравнете офертите на сервизите.
5. При онлайн покупка проверете дали продавачът е търговец и спазете 14-дневния срок за отказ, когато той се прилага.
6. При спор потърсете Internet Ombudsstelle, Arbeiterkammer или VKI. За конкретна правна оценка се обърнете към адвокат или друг правен специалист.

Важно: Текстът е информационен и не представлява правна консултация. Използването му е на собствена отговорност.

Източник: oesterreich.gv.at