حقوق مسافران در اتریش ۲۰۲۶؛ تأخیر قطار، اتوبوس یا پرواز
تأخیر، لغو حرکت، فروش بیش از ظرفیت یا گم‌شدن چمدان ممکن است در هر سفری رخ دهد. در اتحادیه اروپا، حداقل حقوق مسافران (Fahrgastrechte) برای سفر با قطار، اتوبوس، هواپیما و کشتی وجود دارد و برای سفرهای سازمان‌یافته نیز مقررات حمایتی جداگانه‌ای اعمال می‌شود.
در ادامه، مهم‌ترین حقوق مسافران در اتریش در سال ۲۰۲۶ و راه‌های پیگیری شکایت را مرور می‌کنیم.
اگر شرکت حمل‌ونقل پرداخت نکند، چه کسی کمک می‌کند؟
اولین قدم این است که مستقیماً با شرکت حمل‌ونقل تماس بگیرید و درخواست خود را ثبت کنید. اگر به توافق نرسیدید، می‌توانید به Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) مراجعه کنید. این نهاد بدون مراجعه به دادگاه، به‌عنوان مرجع میانجی‌گری و اجرای حقوق مسافران، برای حل اختلاف تلاش می‌کند و رسیدگی آن رایگان است.
توجه داشته باشید که apf فقط پس از آن رسیدگی را آغاز می‌کند که قبلاً تلاش ناموفق خود را برای حل موضوع با شرکت انجام داده باشید. اگر اختلاف از طریق حل‌وفصل خارج از دادگاه برطرف نشود، امکان طرح ادعا در دادگاه نیز وجود دارد.
برای اختلاف‌های مربوط به سفرهای پکیجی یا شرکت‌های خارجی، Europäisches Verbraucherzentrum می‌تواند مشاوره و کمک ارائه دهد. شرح ماجرا، مکاتبات با شرکت و مدارک مرتبط را برای این مرکز ارسال کنید.
قطار: تأخیر، از دست دادن اتصال یا حذف حرکت
حقوق مسافران ریلی اتحادیه اروپا عملاً برای بیشتر سفرهای قطاری داخل اتحادیه اروپا اعمال می‌شود. از ۶۰ دقیقه تأخیر به بعد، شرکت راه‌آهن باید یکی از گزینه‌های زیر را در اختیار شما بگذارد:
- انصراف از سفر و دریافت بازپرداخت متناسب، همراه با امکان بازگشت رایگان؛
- ادامه سفر با نزدیک‌ترین امکان، با شرایط مشابه و بدون پرداخت هزینه اضافی؛
- ادامه سفر در زمان دیگری، با شرایط مشابه و بدون پرداخت هزینه اضافی.
در صورت درخواست، شرکت باید تأییدیه‌ای درباره تأخیر، از دست رفتن اتصال یا حذف قطار صادر کند.
اگر از سفر انصراف ندهید، در حمل‌ونقل بین‌شهری برای بلیت یک‌سفره، از ۶۰ دقیقه تأخیر امکان دریافت غرامت تأخیر (Verspätungsentschädigung) وجود دارد. برای بلیت‌های دوره‌ای مانند بلیت سالانه یا KlimaTicket، غرامت فقط پس از رسیدن به سطح مشخصی از تأخیرهای تکرارشونده و میزان مشخصی از عدم دقت زمانی پرداخت می‌شود، نه برای هر سفر منفرد.
برای نمونه، در شرایطی مانند آب‌وهوای شدید یا بلایای طبیعی، غرامت ممکن است پرداخت نشود. در تأخیرهای بیش از ۶۰ دقیقه، تا حد امکان غذا و نوشیدنی ارائه می‌شود و در برخی شرایط هزینه اقامت شبانه در هتل یا تاکسی نیز قابل مطالبه است. در قطار شبانه، اگر به‌جای واگن خواب فقط صندلی در اختیار شما قرار گیرد، مابه‌التفاوت باید بازپرداخت شود.
اگر بدون بلیت سفر کنید یا کارت شناسایی عکس‌دار لازم را همراه نداشته باشید، ممکن است جریمه شوید. اعتراض به این جریمه باید ظرف یک ماه انجام شود.
اتوبوس: قوانین اتحادیه اروپا چه زمانی اعمال می‌شوند؟
حقوق مسافران اتوبوس فقط زمانی طبق مقررات اتحادیه اروپا اعمال می‌شود که سرویس موردنظر شرایط زیر را داشته باشد:
- سرویس برنامه‌ریزی‌شده و منظم باشد (Linienverkehr)؛
- مبدأ یا مقصد آن در اتحادیه اروپا یا منطقه اقتصادی اروپا (EEA) باشد؛
- طول مسیر دست‌کم ۲۵۰ کیلومتر باشد.
مهم‌ترین حمایت‌ها عبارت‌اند از:
- اگر سفرِ برنامه‌ریزی‌شده دست‌کم سه ساعت باشد و اتوبوس بیش از ۹۰ دقیقه با تأخیر حرکت کند یا حرکت لغو شود، در شرایط مشخص غذا، نوشیدنی و احتمالاً محل اقامت ارائه می‌شود.
- در صورت لغو حرکت، فروش بیش از ظرفیت یا تأخیر بیش از ۱۲۰ دقیقه، می‌توانید بین بازپرداخت متناسب و بازگشت رایگان، یا ادامه سفر بدون هزینه اضافی انتخاب کنید.
- اگر شرکت این انتخاب را در اختیار شما نگذارد، غرامت نقدی معادل ۵۰ درصد قیمت بلیت قابل مطالبه است.
در حالت عادی، برای تأخیر اتوبوس غرامت جداگانه‌ای پرداخت نمی‌شود. شرکت باید حداکثر تا ۳۰ دقیقه پس از زمان برنامه‌ریزی‌شده حرکت، درباره تأخیر یا لغو به مسافران اطلاع دهد.
هواپیما: غرامت تا ۶۰۰ یورو
حقوق مسافران هوایی اتحادیه اروپا برای تمام پروازهایی که از داخل اتحادیه اروپا حرکت می‌کنند اعمال می‌شود. این مقررات برای پروازهایی که از کشور ثالث وارد اتحادیه اروپا می‌شوند نیز برقرار است، به شرط آنکه شرکت هواپیمایی در اتحادیه اروپا مستقر باشد.
پذیرایی در زمان تأخیر حرکت
در صورت تأخیر در زمان حرکت، از زمان‌های زیر به بعد، پذیرایی رایگان مانند میان‌وعده و نوشیدنی و امکان تماس تلفنی یا ارسال ایمیل رایگان فراهم می‌شود:
- پروازهای تا ۱۵۰۰ کیلومتر: از ۲ ساعت تأخیر؛
- پروازهای داخل اتحادیه اروپا بیش از ۱۵۰۰ کیلومتر: از ۳ ساعت تأخیر؛
- پروازهای بین ۱۵۰۰ تا ۳۵۰۰ کیلومتر خارج از اتحادیه اروپا: از ۳ ساعت تأخیر؛
- پروازهای بیش از ۳۵۰۰ کیلومتر خارج از اتحادیه اروپا: از ۴ ساعت تأخیر.
اگر با سه ساعت یا بیشتر تأخیر به مقصد برسید، بسته به مسافت، ممکن است تا ۶۰۰ یورو غرامت دریافت کنید. برای پروازهای بیش از ۳۵۰۰ کیلومتر، اگر تأخیر حداکثر چهار ساعت باشد، مبلغ غرامت ممکن است نصف شود. در شرایط استثنایی مانند وضعیت نامساعد جوی یا اعتصاب، شرکت هواپیمایی ممکن است از پرداخت غرامت معاف شود.
لغو پرواز
در صورت لغو پرواز، می‌توانید یکی از گزینه‌های زیر را انتخاب کنید:
- بازپرداخت قیمت بلیت؛
- پرواز بازگشت به مبدأ در اولین فرصت ممکن؛
- رساندن شما به مقصد، در اولین فرصت یا در زمانی دیگر.
اگر خودتان بلیت را لغو کنید، این وضعیت «لغو پرواز» از سوی شرکت محسوب نمی‌شود.
فروش بیش از ظرفیت و مشکلات چمدان
اگر برای پذیرش پرواز به‌موقع در محل check-in و گیت حاضر باشید و به‌دلیل فروش بیش از ظرفیت از سوار شدن منع شوید، می‌توانید از میان سفر جایگزین و پذیرایی، یا بسته به مسافت تا ۶۰۰ یورو غرامت و بازپرداخت قیمت بلیت، انتخاب کنید.
اگر شما را به کلاس ارزان‌تری منتقل کنند، بخشی از قیمت بلیت باید ظرف هفت روز بازپرداخت شود.
در صورت آسیب‌دیدن، گم‌شدن یا دیر رسیدن چمدان، موضوع را فوراً در پیشخوان Lost & Found گزارش کنید و تمام رسیدها را نگه دارید.
مسافران کم‌توان حرکتی: مهلت اعلام درخواست کمک
برای دریافت کمک در سفر، بهتر است درخواست خود را معمولاً در مهلت‌های زیر اعلام کنید:
- قطار: معمولاً ۲۴ ساعت پیش از سفر؛
- اتوبوس: معمولاً ۳۶ ساعت پیش از سفر؛
- هواپیما: معمولاً ۴۸ ساعت پیش از سفر؛
- کشتی: حداکثر ۴۸ ساعت پیش از حرکت.
حتی اگر درخواست از قبل اعلام نشده باشد، شرکت باید تا حد امکان بهترین حمایت را ارائه دهد.
سفر پکیجی (Pauschalreise) چیست؟
وقتی دست‌کم دو نوع خدمت مسافرتی، برای نمونه پرواز و هتل، برای یک سفر با هم ترکیب شوند و سفر دست‌کم ۲۴ ساعت طول بکشد یا شامل اقامت شبانه باشد، با یک سفر پکیجی (Pauschalreise) روبه‌رو هستیم.
برگزارکننده سفر مسئول تمام خدماتی است که در پکیج گنجانده شده‌اند. همچنین پرداخت‌های شما در برابر ورشکستگی یا ناتوانی مالی برگزارکننده تحت حمایت قرار می‌گیرد.
مهم‌ترین مقررات سفرهای پکیجی
- افزایش قیمت: افزایش قیمت باید حداکثر تا ۲۰ روز پیش از شروع سفر اعلام شود و قرارداد نیز باید چنین افزایشی را اجازه داده باشد. اگر افزایش قیمت بیش از ۸ درصد باشد، می‌توانید بدون پرداخت هزینه از قرارداد خارج شوید.
- سکوت مسافر: اگر در مهلت تعیین‌شده پاسخ ندهید، سکوت شما به‌منزله پذیرش تلقی می‌شود.
- انتقال قرارداد: می‌توانید سفر را به شخص دیگری منتقل کنید. اعلام انتقال هفت روز پیش از شروع سفر، در هر حال به‌موقع محسوب می‌شود.
- رزرو آنلاین: قرارداد فقط زمانی الزام‌آور است که دکمه نهایی به‌روشنی نشان دهد پرداخت الزامی است؛ عبارت «Kostenpflichtig buchen» کافی است، اما عبارت «Reservieren» به‌تنهایی کافی نیست.
پرسش‌های متداول
اگر قطار من با KlimaTicket تأخیر داشته باشد، غرامت می‌گیرم؟
برای یک سفر منفرد، خیر. در بلیت‌های دوره‌ای، غرامت فقط در صورت تکرار تأخیرها و پس از رسیدن به سطوح مشخص دقت زمانی پرداخت می‌شود.
بیشترین غرامت پرواز چقدر است؟
بسته به مسافت، حداکثر ۶۰۰ یورو است. در شرایط استثنایی ممکن است غرامتی پرداخت نشود.
آیا رسیدگی apf هزینه دارد؟
خیر، روند میانجی‌گری apf رایگان است؛ اما ابتدا باید موضوع را با خود شرکت مطرح کرده باشید.
اگر فقط خدمات مرتبط را جداگانه رزرو کرده باشم چه می‌شود؟
در این حالت، حقوق ویژه سفر پکیجی شامل شما نمی‌شود و هر ارائه‌دهنده فقط مسئول بخش خودش است؛ بااین‌حال، حمایت در برابر ناتوانی مالی برقرار می‌ماند.
مراحل عملی پیگیری حق مسافر
- زمان تأخیر، لغو، ممانعت از سوار شدن یا مشکل چمدان را ثبت کنید.
- بلیت، کارت پرواز، رزرو، رسید هزینه‌ها و عکس‌های مرتبط را نگه دارید.
- برای تأخیر یا لغو، از شرکت قطار یا اتوبوس تأییدیه کتبی بخواهید.
- ابتدا شکایت و درخواست بازپرداخت یا غرامت را مستقیماً برای شرکت ارسال کنید.
- اگر پاسخ شرکت رضایت‌بخش نبود، با مدارک و مکاتبات قبلی به Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) مراجعه کنید.
- برای سفرهای پکیجی یا اختلاف با شرکت خارجی، از Europäisches Verbraucherzentrum کمک بگیرید.
این مطلب بر اساس اطلاعات منتشرشده در منابع آنلاین، از جمله oesterreich.gv.at، تهیه شده و جایگزین مشاوره حقوقی نیست. در صورت نیاز به بررسی تخصصی، با وکیل یا مشاور حقوقی مربوط تماس بگیرید.