Права пасажирів в Австрії у 2026 році: що робити при затримці потяга, автобуса чи літака

Затримка, скасування рейсу, перепродані квитки або загублений багаж можуть трапитися під час будь-якої поїздки. У ЄС діють мінімальні права пасажирів (Fahrgastrechte) для потягів, автобусів, літаків і суден, а для організованих подорожей передбачені окремі правила. Нижче наведено основні положення, актуальні у 2026 році, і порядок дій, якщо перевізник не вирішує проблему.

Коротко про головне

• Для потяга при затримці від 60 хвилин можна відмовитися від поїздки з відшкодуванням або продовжити подорож без доплати.
• За прибуття літака із затримкою на 3 години або більше компенсація (Ausgleichszahlung) може становити до 600 євро.
• Для автобусів правила ЄС застосовуються лише до регулярних маршрутів завдовжки щонайменше 250 км.
• Спочатку скаргу потрібно подати безпосередньо перевізнику. Якщо це не допомогло, можна безкоштовно звернутися до Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf).
• Для пакетної подорожі (Pauschalreise) підвищення ціни більш ніж на 8% дає право безкоштовно відмовитися від договору.

Куди звертатися, якщо перевізник не платить

Першим кроком завжди має бути звернення безпосередньо до компанії. Якщо домовитися не вдалося, можна подати заяву до Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf). Ця установа намагається позасудово врегулювати спір і допомагає реалізувати права пасажирів. Процедура є безкоштовною.

Важливо: apf розпочинає процедуру лише після того, як ви безуспішно звернулися до компанії. Якщо позасудове врегулювання не дасть результату, вимогу можна пред’явити в суді.

У спорах щодо пакетних подорожей і договорів з іноземними компаніями консультації та допомогу надає Europäisches Verbraucherzentrum. Підготуйте опис ситуації, листування з компанією та всі пов’язані документи.

Потяг: затримка, пропущена пересадка або скасований рейс

Правила ЄС про права залізничних пасажирів застосовуються фактично до всіх поїздок потягом у межах ЄС. При затримці на 60 хвилин або більше залізнична компанія повинна запропонувати вибір:

• відмовитися від поїздки та отримати пропорційне повернення коштів, а також безкоштовне повернення до місця відправлення;
• продовжити подорож найближчою можливою нагодою на подібних умовах і без доплати;
• продовжити подорож пізніше на подібних умовах і без доплати.

На вимогу компанія повинна видати підтвердження затримки, пропущеної пересадки або скасування потяга.

Якщо ви не відмовляєтеся від поїздки, у далекому сполученні за окремий квиток від 60 хвилин затримки може виплачуватися компенсація за затримку (Verspätungsentschädigung). Для абонементів, зокрема річного квитка або KlimaTicket, компенсація передбачена лише після досягнення визначених рівнів пунктуальності, тобто у разі повторюваних затримок, а не за одну поїздку. Компенсація, наприклад, не виплачується через екстремальні погодні умови або стихійне лихо.

Якщо затримка перевищує 60 хвилин, за можливості пасажиру мають надати їжу та напої. У певних випадках також можуть бути передбачені нічліг у готелі або таксі. Якщо в нічному потязі замість спального місця надали лише сидяче, різницю у вартості потрібно повернути.

За поїздку без квитка або без необхідного посвідчення особи з фотографією можна отримати штраф. Заперечення проти нього можна подати протягом одного місяця.

Автобус: коли діють права ЄС

Правила ЄС щодо автобусних пасажирів застосовуються, якщо одночасно виконуються такі умови:

• рейс є регулярним (Linienverkehr);
• місце відправлення або прибуття розташоване в ЄС чи ЄЕЗ;
• довжина маршруту становить щонайменше 250 км.

Які права виникають у різних ситуаціях

• Якщо запланована тривалість поїздки становить 3 години, а відправлення затримується більш ніж на 90 хвилин або рейс скасовано, за певних умов належать їжа, напої та, можливо, проживання.
• У разі скасування, перепродажу квитків або затримки більш ніж на 120 хвилин можна обрати безкоштовне повернення та пропорційне відшкодування або продовження подорожі без доплати.
• Якщо компанія не запропонувала вибір, пасажир може вимагати грошову компенсацію у розмірі 50% вартості квитка.

Зазвичай окрема компенсація саме за затримку автобуса не виплачується. Компанія повинна повідомити про затримку або скасування не пізніше ніж через 30 хвилин після запланованого часу відправлення.

Літак: компенсація до 600 євро

Правила ЄС про права авіапасажирів поширюються на всі рейси, що вилітають із ЄС, а також на рейси з третіх країн до ЄС, якщо авіакомпанія зареєстрована в ЄС.

Безкоштовне обслуговування під час затримки вильоту

Пасажиру можуть бути безкоштовно надані закуски, напої, а також можливість надіслати електронний лист або зателефонувати. Це право виникає після такої затримки:

• рейс до 1500 км — від 2 годин;
• рейс у межах ЄС понад 1500 км — від 3 годин;
• рейс від 1500 до 3500 км не в межах ЄС — від 3 годин;
• рейс понад 3500 км не в межах ЄС — від 4 годин.

Якщо ви прибули до пункту призначення із запізненням на 3 години або більше, залежно від відстані можна вимагати компенсацію до 600 євро. Для рейсів понад 3500 км сума може бути зменшена наполовину, якщо затримка не перевищує 4 годин. За надзвичайних обставин, наприклад через погодні умови або страйк, авіакомпанія може бути звільнена від виплати компенсації.

Скасування рейсу, перепродаж квитків і багаж

У разі скасування рейсу можна обрати повернення вартості квитка, найраніший зворотний рейс до місця відправлення або доставлення до пункту призначення — негайно чи пізніше. Якщо квиток скасували ви самостійно, це не вважається скасуванням рейсу авіакомпанією.

У разі перепродажу квитків (Überbuchung), якщо ви вчасно пройшли реєстрацію та були біля виходу на посадку, вам мають запропонувати альтернативну подорож і обслуговування або, залежно від відстані, компенсацію до 600 євро та повернення вартості квитка. Якщо вас пересадили до нижчого класу, частину вартості квитка потрібно повернути протягом семи днів.

Про пошкоджений, загублений або затриманий багаж потрібно негайно повідомити на стійці Lost & Found. Зберігайте всі чеки, пов’язані з витратами.

Пасажири з обмеженою мобільністю: строки повідомлення

• Потяг: зазвичай за 24 години до поїздки.
• Автобус: зазвичай за 36 годин.
• Літак: зазвичай за 48 годин.
• Судно: не пізніше ніж за 48 годин до відправлення.

Навіть якщо попереднього повідомлення не було, перевізник повинен надати максимально можливу допомогу.

Пакетна подорож (Pauschalreise): що це означає

Пакетна подорож — це поєднання щонайменше двох видів туристичних послуг, наприклад авіаперельоту та проживання, придбаних для однієї поїздки, яка триває щонайменше 24 години або включає ночівлю. Туроператор відповідає за всі послуги, включені до пакета, а сплачені кошти захищені на випадок неплатоспроможності.

Основні правила

• Підвищення ціни: можливе не пізніше ніж за 20 днів до початку подорожі й лише якщо це дозволено договором. Якщо ціну підвищено більш ніж на 8%, можна безкоштовно відмовитися від договору.
• Відсутність відповіді: якщо ви не реагуєте у встановлений строк, це вважається прийняттям запропонованих змін.
• Передача подорожі іншій особі: подорож можна передати іншій особі; повідомлення за 7 днів до початку в будь-якому разі вважається своєчасним.
• Онлайн-бронювання: договір є обов’язковим лише тоді, коли кнопка чітко вказує на платіжне зобов’язання, наприклад «Kostenpflichtig buchen». Напису «Reservieren» недостатньо.

Поширені запитання

Чи належить компенсація, якщо потяг із KlimaTicket затримався?

За одну поїздку — ні. Для абонемента компенсація передбачена лише за повторюваних затримок після досягнення визначених рівнів пунктуальності.

Яка максимальна компенсація за затримку літака?

Залежно від відстані — до 600 євро. За надзвичайних обставин компенсація може не виплачуватися.

Чи потрібно платити за процедуру apf?

Ні. Процедура примирення в apf є безкоштовною, але перед цим потрібно звернутися до компанії.

Що робити, якщо я забронював лише пов’язані послуги?

У такому разі права, характерні для пакетної подорожі, не застосовуються. Кожен постачальник відповідає лише за свою послугу, однак захист від неплатоспроможності зберігається.

Практичні кроки

1. Збережіть квиток, підтвердження бронювання, посадковий талон і всі повідомлення перевізника.
2. Попросіть письмове підтвердження затримки, скасування або пропущеної пересадки.
3. У разі проблем із багажем одразу зверніться до Lost & Found і зберігайте чеки.
4. Подайте письмову вимогу безпосередньо перевізнику та додайте копії документів.
5. Якщо відповіді немає або вимогу відхилено, зверніться до Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf). Для пакетних подорожей та спорів з іноземними компаніями можна звернутися до Europäisches Verbraucherzentrum.
6. Якщо позасудове врегулювання не допомогло, розгляньте можливість звернення до суду.

Джерело: oesterreich.gv.at. Цей матеріал має інформаційний характер і не замінює юридичну консультацію.