حقوق المسافرين في النمسا 2026: ماذا تفعل عند تأخر القطار أو الحافلة أو الطائرة؟

قد يحدث أثناء السفر تأخر أو إلغاء أو حجز زائد أو فقدان للأمتعة. وتطبَّق في الاتحاد الأوروبي حد أدنى من حقوق المسافرين (Fahrgastrechte) على القطارات والحافلات والطائرات والسفن، بينما تخضع الرحلات المنظمة لقواعد حماية إضافية. فيما يلي أهم حقوقك في عام 2026 والجهات التي يمكنك اللجوء إليها.

ماذا تفعل إذا رفضت شركة النقل تسوية المشكلة؟

يجب أن تكون الخطوة الأولى دائماً هي التواصل مباشرة مع الشركة. وإذا لم تتوصل إلى حل، يمكنك اللجوء إلى Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)، وهي جهة للوساطة وإنفاذ حقوق المسافرين تحاول حل النزاع خارج المحكمة، وخدمتها مجانية.

لا تبدأ apf الإجراءات إلا بعد أن تكون قد حاولت دون نجاح التوصل إلى اتفاق مع الشركة. وإذا تعذر الحل خارج المحكمة، يبقى بإمكانك المطالبة بحقوقك أمام القضاء.

في النزاعات المتعلقة بالرحلات المنظمة أو بالشركات الأجنبية، يمكن لـ Europäisches Verbraucherzentrum تقديم المشورة والمساعدة. احتفظ بوصف الوقائع والمراسلات مع الشركة وجميع المستندات ذات الصلة.

القطار: التأخر أو فوات رحلة التبديل

تنطبق حقوق المسافرين في السكك الحديدية في الاتحاد الأوروبي عملياً على رحلات القطارات داخل الاتحاد الأوروبي. ابتداءً من تأخر مدته 60 دقيقة، يجب على شركة السكك الحديدية أن تعرض عليك أحد الخيارات التالية:

• العدول عن الرحلة والحصول على رد نسبي لقيمة التذكرة، مع رحلة عودة مجانية؛
• متابعة السفر بأقرب وسيلة ممكنة، وبشروط مماثلة ومن دون رسوم إضافية؛
• متابعة السفر في وقت لاحق، أيضاً بشروط مماثلة ومن دون رسوم إضافية.

وبطلب منك، تلتزم الشركة بإصدار إثبات للتأخر أو فوات رحلة التبديل أو إلغاء القطار.

إذا لم تعدل عن الرحلة، فقد تستحق في النقل لمسافات طويلة، عند استخدام تذكرة منفردة، تعويض التأخر (Verspätungsentschädigung) ابتداءً من 60 دقيقة. أما التذاكر الزمنية، مثل التذكرة السنوية أو Klimaticket، فلا تمنح التعويض عن رحلة واحدة، بل فقط بعد بلوغ مستويات محددة من عدم الانتظام، أي عند تكرر التأخيرات. ولا يستحق التعويض مثلاً عند الظروف الجوية القاسية أو الكوارث الطبيعية.

عند التأخر لأكثر من 60 دقيقة، يجب توفير الطعام والمرطبات متى كان ذلك ممكناً. وقد تشمل المساعدة، في ظروف معينة، ليلة في فندق أو سيارة أجرة. وفي القطار الليلي، إذا حصلت مثلاً على مقعد بدلاً من عربة النوم، يجب رد الفرق في السعر.

قد تتعرض لغرامة إذا سافرت من دون تذكرة أو لم تحمل بطاقة الهوية التي تحمل صورة والمطلوبة. ويمكنك الاعتراض خلال شهر واحد.

الحافلات: متى تسري حقوق الاتحاد الأوروبي؟

تنطبق القواعد الأوروبية على الحافلات عندما تكون الرحلة:

• خدمة منتظمة وفق جدول زمني (Linienverkehr)؛
• مكان الانطلاق أو الوصول فيها داخل الاتحاد الأوروبي أو المنطقة الاقتصادية الأوروبية (EEA)؛
• طول الخط فيها لا يقل عن 250 كيلومتراً.

• رحلة مقررة مدتها 3 ساعات وتأخر الانطلاق فيها أكثر من 90 دقيقة أو أُلغيت: قد تستحق، وفق شروط معينة، الطعام والمرطبات وربما الإقامة.
• الإلغاء أو الحجز الزائد أو التأخر لأكثر من 120 دقيقة: يمكنك الاختيار بين العودة المجانية ورد نسبي لقيمة التذكرة، أو مواصلة السفر دون رسوم إضافية.
• إذا لم تعرض الشركة عليك هذا الاختيار: تستحق تعويضاً نقدياً يعادل 50% من سعر التذكرة.

لا يوجد في الأصل تعويض عن التأخر في رحلات الحافلات. ويجب على الشركة إبلاغك بالتأخر أو الإلغاء في موعد أقصاه 30 دقيقة بعد وقت الانطلاق المقرر.

الطائرة: تعويض يصل إلى 600 يورو

تنطبق حقوق المسافرين الأوروبية على جميع الرحلات المغادرة من الاتحاد الأوروبي، وكذلك على الرحلات القادمة إلى الاتحاد الأوروبي من دول ثالثة إذا كانت شركة الطيران مسجلة في الاتحاد الأوروبي.

الرعاية المجانية عند تأخر المغادرة

قد تشمل الرعاية وجبة خفيفة ومرطبات وإمكانية إرسال بريد إلكتروني أو إجراء مكالمة مجاناً، ابتداءً من مدد التأخر التالية:

• رحلات تصل إلى 1500 كيلومتر: بعد ساعتين؛
• رحلات داخل الاتحاد الأوروبي تتجاوز 1500 كيلومتر: بعد 3 ساعات؛
• رحلات بين 1500 و3500 كيلومتر خارج الاتحاد الأوروبي: بعد 3 ساعات؛
• رحلات تتجاوز 3500 كيلومتر خارج الاتحاد الأوروبي: بعد 4 ساعات.

إذا وصلت متأخراً 3 ساعات أو أكثر، فقد تستحق، حسب المسافة، تعويضاً يصل إلى 600 يورو. وبالنسبة للرحلات التي تتجاوز 3500 كيلومتر، يمكن خفض التعويض إلى النصف إذا لم يتجاوز التأخر 4 ساعات. ولا يلزم دفع التعويض عند وجود ظروف استثنائية، مثل الطقس أو الإضراب.

إلغاء الرحلة والحجز الزائد

عند إلغاء الرحلة، يمكنك الاختيار بين رد قيمة التذكرة، أو رحلة العودة في أقرب وقت إلى مكان الانطلاق، أو نقلك إلى وجهتك فوراً أو في وقت لاحق. انتبه: إذا ألغيت التذكرة بنفسك، فلا يُعد ذلك إلغاءً للرحلة من جانب شركة الطيران.

عند الحجز الزائد، شريطة وصولك في الوقت المحدد إلى تسجيل الوصول وإلى البوابة، تستحق بديلاً للسفر والرعاية، أو تعويضاً يصل حسب المسافة إلى 600 يورو، أو رد قيمة التذكرة. وإذا نُقلت إلى درجة سفر أرخص، يجب رد جزء من قيمة التذكرة خلال سبعة أيام.

عند تلف الأمتعة أو فقدانها أو تأخر وصولها، أبلغ فوراً مكتب Lost & Found واحتفظ بجميع الفواتير.

المسافرون ذوو القدرة المحدودة على الحركة

يُفضَّل الإبلاغ عن الحاجة إلى المساعدة ضمن المواعيد التالية:

• القطار: عادة قبل 24 ساعة؛
• الحافلة: عادة قبل 36 ساعة؛
• الطائرة: عادة قبل 48 ساعة؛
• السفينة: في موعد أقصاه 48 ساعة قبل المغادرة.

حتى إذا لم يتم الإبلاغ مسبقاً، يجب تقديم أفضل مساعدة ممكنة.

الرحلة المنظمة (Pauschalreise)

تُعد الرحلة منظمة عندما تجمع خدمتين سياحيتين مختلفتين على الأقل، مثل الطيران والإقامة الفندقية، لرحلة مدتها 24 ساعة على الأقل أو تتضمن مبيتاً. ويتحمل منظم الرحلة مسؤولية جميع الخدمات المدرجة، كما تسري حماية على المبالغ المدفوعة في حال إعسار المنظم.

• رفع السعر: لا يجوز عادة إلا حتى 20 يوماً قبل المغادرة، وفقط إذا سمح العقد بذلك. وإذا تجاوزت الزيادة 8%، يمكنك الانسحاب مجاناً.
• عدم الرد: إذا لم ترد خلال المهلة المحددة، فقد يُعد ذلك قبولاً.
• نقل الحجز إلى شخص آخر: يمكنك نقل الرحلة إلى شخص آخر؛ ويُعد الإبلاغ قبل 7 أيام من المغادرة في الوقت المناسب على أي حال.
• الحجز عبر الإنترنت: لا يصبح العقد ملزماً إلا إذا أوضح الزر بجلاء وجود التزام بالدفع، مثل “Kostenpflichtig buchen”. أما عبارة “Reservieren” فلا تكفي.

أسئلة شائعة

هل أستحق تعويضاً إذا تأخر القطار مع Klimaticket؟

ليس عن رحلة منفردة. فبالنسبة للتذاكر الزمنية، لا يستحق التعويض إلا عند تكرر التأخيرات وبلوغ مستويات محددة من انتظام الخدمة.

ما الحد الأقصى للتعويض عند تأخر الطائرة؟

يصل التعويض، حسب المسافة، إلى 600 يورو، ولا يُدفع عند وجود ظروف استثنائية.

هل إجراءات apf مدفوعة؟

لا، إجراءات الوساطة لدى apf مجانية، لكن يجب أولاً محاولة حل المشكلة مع الشركة.

ماذا لو حجزت خدمات مرتبطة فقط؟

لا تحصل في هذه الحالة على الحقوق الخاصة بالرحلة المنظمة. ويكون كل مقدم خدمة مسؤولاً عن الجزء الخاص به، مع بقاء الحماية من الإعسار قائمة.

خطوات عملية لتقديم مطالبة

1. احتفظ بالتذكرة أو تأكيد الحجز، وإثبات التأخر أو الإلغاء، وأي إيصالات للمصاريف.
2. اطلب من شركة النقل توضيح الحالة وإثبات التأخر أو الإلغاء عند الحاجة.
3. قدّم مطالبتك أولاً مباشرة إلى الشركة، واحتفظ بنسخة من المراسلات.
4. إذا لم تحصل على حل، قدّم الملف إلى Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) مجاناً.
5. في قضايا الرحلات المنظمة أو الشركات الأجنبية، اطلب المشورة من Europäisches Verbraucherzentrum، ويمكنك اللجوء إلى المحكمة إذا تعذر الحل خارجها.

تنبيه: تستند هذه المعلومات إلى مصادر منشورة على الإنترنت ولا تُعد استشارة قانونية. استخدمها على مسؤوليتك، واستشر محامياً أو مختصاً قانونياً عند الحاجة.

المصدر: oesterreich.gv.at